近日，黄湾镇（尖山新区）人民调解委员会受理了一件因突发疾病死亡的索赔纠纷，经过调解员们坚持不懈地努力，终于将此调解案件画上了圆满的句号。

突发疾病倒在开水房，讨要诊费双方起争执

张美芳（化名）是尖山新区某公司的返聘员工，11月24日上午6时左右，张美芳到企业食堂边的开水房打开水时摔倒并昏迷，企业相关负责人闻讯后很快赶到现场并拨打了120急救电话。7时10分左右，张美芳被120救护车接走，由同在一个厂的女儿女婿送往市某医院进行抢救。

11月25日下午，张美芳子女来到尖山司法所，声称其母亲在企业开水房摔倒，咨询企业是否有责任，是否应该支付医药费。尖山司法所工作人员告知张美芳家属，企业是否有责任要根据事实而定，仅凭口头之说难以定论；若是摔倒是由于本人身体原因造成的，企业是没有义务支付医药费的；若是有证据证明此次事故中企业有责任，那么企业可以先行垫付等形式支付医药费，但也必须根据实际情况按规定程序走。

张美芳子女面露难色，跟工作人员说了前来咨询的缘由，是因为目前其母亲要动手术急需用钱，而医疗费用将近10万元，他们一时拿不出这么多钱，所以希望企业方能先行支付或者帮忙垫支。但在与企业方的交涉中，企业方表示他们没责任，要支付医药费无据可循，若出于人道垫付部分的话也需经过领导批准。家属方认为人是在企业摔倒的，企业多少都应该担负责任，更何况还是企业员工，企业应该负起责任；而企业方认为并非不愿垫付，但厂有厂规，财物支出都应该按厂里规定程序走，不能说给钱就给钱，双方因此发生争执。

家属方提出能否通过政府相关部门帮忙与企业方沟通一下，先帮他们度过这一难关。考虑到张美芳家庭的实际困难，工作人员表示可以帮他们协调一下。家属走后，尖山司法所立即就此事与镇（区）劳动保障部门、综治办进行了通报。三部门经商量决定以镇（区）调委会名义，根据家属要求，就抢救费用问题与企业协调。11月26日下午，企业答应先予借支。但27日家属到调委会表示第一次手术经费已经筹齐，后续治疗费用以后再说。

术后感染撒手人寰去，赔偿责任成矛盾焦点

27日下午，张美芳第一次手术很成功，接下来几天情况也算稳定。本以为事情告一段落，没想到12月4日情况陡然突变，张美芳出现了肺部感染等症状，经医院极力抢救仍回天乏术，在5日凌晨去世。死者其他家属获悉此消息后，次日也陆续从河南老家赶来。在与企业交涉过程中，其家属认为张美芳是在企业里出了事，应认定为工伤，按照《工伤保险条例》规定进行赔付。企业方则认为该事故并非在工作期间发生，并且张美芳的死因与工作没有任何关系，因此拒绝赔偿。双方各执一词，分歧较大。死者家属见事情僵持不下，情绪随即激动起来，很快，便纠集了家属及河南老乡共20多人，在厂区门口及办公场所讨要说法，围观群众数十人。当事双方剑拔弩张，形势一触即发。

获悉情况后，镇（区）党委政府高度重视，意识到如果处理不当，纯粹的意外死亡事件极有可能转化为群体性突发事件，于是立即启动联合调解机制。一方面，安排派出所人员到现场进行稳控，劝说死者家属不要围堵厂区，同时引导死者家属通过合理合法方式解决问题；另一方面，镇（区）调委会经过认真研究，选派了调解经验丰富、熟悉社情民意的人民调解员主持调解工作。为避免事态进一步恶化，调解员连夜耐心细致地做死者家属的思想工作，劝说死者家属通过正常途径来维护自身权益，而不能利用围堵闹事等不当方式来解决，终于，死者家属接受了劝解，情绪也得到有效控制。

12月8日、10日下午，根据死者家属和企业双方要求，镇（区）调委会组织双方进行了多次调解。由于双方意见分歧较大，调解始终未能成功。死者家属坚持认为，张美芳作为企业员工，在厂内意外死亡，应属工伤，要求企业按工伤赔偿一百余万元；而企业表示，如果家属认为张美芳意外死亡属于工伤的，可以配合家属，共同向劳动部门申请工伤认定或者由家属向法院提起诉讼解决。如果不是工伤的，企业考虑到家属经济困难，愿意给予人道主义补偿两万元。

死者家属对企业提出的补偿方案始终不接受，既不愿工伤认定，也不想司法途径解决，坚持要求企业对张美芳的意外死亡负责任。并多次扬言抬尸闹事，认为把事情闹大才好解决。

同时，尖山派出所民警从死者治疗的医院了解，张美芳在12月5日上午死亡后，其家属经医院有关工作人员介绍，向外租借了一口冰棺材，违规将张美芳遗体存放医院太平间，并向医院工作人员表示可能要存放10天至半个月，以此提高谈判补偿要求。

综合尸体违规存放和死者家属要多次扬言抬尸闹事等情况，该起纠纷有可能引发不稳定事件。镇（区）党委政府立即向上级部门进行了汇报，在市政法委协调下，由市卫生部门督促此医院按照国家有关规定，将违规存放在太平间的死者遗体立即送殡仪馆，防止挟尸要价和事态扩大，为后续处置打下基础，同时，镇（区）调委会将继续做好调解工作，并积极与公安部门密切关注家属动态，严防抬尸闹事、非法游行等违法行为发生。

借监控视频耐心劝导，以法理交融解纷息争

多次的调解无果后，调解人员经过认真分析，发现这起纠纷争议的焦点在于企业对张美芳的死亡是否负有过错责任。调解员考虑到即便不是工伤，那是否因为地面湿滑而导致张美华摔倒呢？为弄清这一问题，调解员先是找到了当时在场的死者工友，向他们详细了解事情发生的始末；还仔细查看了医院的出具的病理报告。调解员在企业调查期间有了重大发现，从当天开水房的监控视频中，可以很清楚地看到事实经过。11月24日5时57分许，当时地面并不湿滑，6时7分左右，张美芳在打开水期间自行瘫软下去，6时15分许，企业保安和相关负责人赶到现场并拨打120急救电话。

在充分调查后，调解员意识到这个监控视频就是能证明双方责任的关键所在，于是就调取了视频，并召集了双方对此事件关心的问题进行了解释：1、张美华是因脑出血和高血压等病导致意外发生；2、张美华并不是在上班期间或上班准备期间发生意外。综上两点张美华的情况并不是公共场所管理不善引发的，也不属于工伤赔偿的范畴。

死者家属看了视频后，尽管对张美芳因自身发病死亡这一事实基本认可，但对不是工伤的定性和补偿额度仍不认同。本着以人为本的原则，调解员一面从法律上向死者家属阐明责任归属问题，一面从道义与情理上和企业方沟通补偿事宜。考虑到张美华仅56岁，千里迢迢来海宁谋生，实属不易，再加之此次医疗费用及其它花销开支数万元，企业方面出于人道主义给予死者家属一定的经济补偿。

又经过调解员两天坚持不懈的调解，双方最终与12月12日达成协议：由企业出于人道主义一次性补偿家属人民币4万元整，该纠纷就此终结。

【调解心得】

一、调处矛盾纠纷，关键要素是掌握第一手证据材料，在证据面前对当事人进行说服教育，因势利导。本案中，调解员正是认真进行调查取证，才使得调解有了“峰回路转”的进展。

二、调解人员应当做到依法、公正、廉明，就事论事，对事不对人，严格杜绝先入为主的出现，不欺软怕硬。在具体调解中，调解人员应该明确告知双方当事人的权利义务，不能为了急于结案而不依法调处，让其中一方受到不公正待遇，要使当事人对整个调解工作的性质有一个完整的了解，力保案件调解公平、公正、公开。

三、在当事人情绪特别激动、一方固执地坚持歪理不肯妥协等情形下，调解员不宜直接切入主题，否则易引起当事人的逆反抗拒心理。此时，应视情运用冷却法、宣泄法、感化法、震慑法分别平复当事人的情绪。